“你怎么搞的，不就是盖个章吗？这么麻烦！……”

“你是在故意刁难，我不盖了，我要告你……”

这是客服中心前台时有发生的情景。看似简单的诊断证明审核、盖章，其实最容易引发患者及家属的不满。从我们角度，相关文件规定不能违反。但从患者角度，他会这样认为：既然医生可以开的证明，就说明没问题，干嘛那么啰嗦？叫你盖，你就盖好了。

今年6月12日，冼老伯前来盖章，由于手续不齐全，需要到住院部找医生填写完整才能盖章。当时，我们向阿伯说明情况，但阿伯认为我们故意刁难他，极为不满，大发牢***。

我柔声对他说：“阿伯，真不好意思，因为文件规定，我们只能这么做。这样吧，我替你去住院部把手续办好，您在这里等一下，好吗？”阿伯终于同意了。

李宝珍护士安抚他说“阿伯，您在这里坐一坐…”阿伯平静下来，态度好多了。在我去办手续的同时，宝珍一直与他沟通。等我回来帮阿伯盖章后，他脸上露出了笑容。

令我意想不到的是，他临走之前，向我们要了纸和笔，写下了表扬信。从不满到表扬，我想是因为我们的热心、爱心与耐心。在规定与患者需求之间要达到一种平衡，需要沟通的技巧与艺术。（客户服务中心:刘小平报道）